Один из важнейших инструментов сотрудника колл центра – доскональное знание продукта компании. Операторам контактной службы постоянно приходится отвечать на вопросы о товарах, услугах, предложениях. Без понимания продукта им будет непросто убедить собеседника рассмотреть возможность сотрудничества или решиться на покупку.
Для начала полезно разобраться, что представляет собой понятие продукта. Речь идет о товарах, услугах и деятельности, направленной на удовлетворение потребностей клиентов. Продуктом может быть информация, производимые изделия, сервис и пр.
Понимание продукта помогает сотрудникам контактного центра в любых обстоятельствах оставаться во всеоружии. Знание – фундамент их компетентности, уверенности и эффективности. Общаясь с подкованным оператором, клиент воспринимает его как эксперта. Благодаря этому его доверие к компании возрастает. С другой стороны, знания о продукте помогают оператору консультировать клиентов и рекомендовать им индивидуальные решения.
Разумеется, сам факт работы операторов в компании не означает, что они хорошо знакомы с особенностями продукта. Повышение их осведомленности и профессионального уровня позволит значительно улучшить обслуживание клиентов.
Карьера оператора в компании обычно начинается с инструктажа и начального обучения. Однако следует понимать, что профессиональный рост на этом не заканчивается. Следует систематически обучать команду, проводить собрания и тренинги. Так руководители могут быть уверены, что все сотрудники владеют одинаковой информацией и придерживаются одних методов работы. Для подразделений call центра, отвечающих за разные задачи, стоит проводить отдельные специализированные занятия.
Условие результативной учебы – неразрывная связь с практикой. На занятиях стоит рассматривать реальные товары, услуги, частые вопросы и т.п. Так оператору будет проще применять знания в реальных разговорах. К примеру, процесс обучения, ориентированный на продукт, крайне важен для сотрудников, связанных с областью продаж. Подробное знание продукта поможет им управлять разговором, подводя клиента к решению о покупке.
Чтобы мотивировать сотрудников на обучение, есть смысл использовать систему поощрений. Например, ввести бонусы за успешное прохождение контрольных срезов или практических тестов. Вместе с тем, итоги контрольных заданий помогут руководителям понять уровень подготовки разных сотрудников. И, если понадобится, скорректировать программу обучения.
Отлично, если операторы знакомы со спецификой продукта и готовы применять эти знания в работе. Следующий шаг – своевременное информирование сотрудников службы поддержки обо всех изменениях в деятельности компании.
Новые товары, услуги, предложения, изменение цен или условий – обо всем этом следует сообщать работникам задолго до старта. Важные изменения обычно вызывают волну обращений, поэтому операторы call центра должны быть осведомлены заблаговременно. В этом случае они успеют детально изучить новую информацию и подготовиться к предстоящим вопросам. А при необходимости – организовать своевременный обзвон клиентов.
Но и это не предел качественного обслуживания. В идеале глубокое понимание продукта компании должно помочь оператору отвечать на вопросы о будущих изменениях. Появится ли в продаже тот или иной продукт? Будут ли предоставляться новые услуги? На какие изменения цен можно рассчитывать в дальнейшем? В каком направлении развивается компания?
Знание о текущих, предстоящих и возможных изменениях продукта – важный козырь в непростом деле обслуживания клиентов. Контакт-центру может помочь в этом тесное сотрудничество с другими отделами. Чем теснее взаимодействие сотрудников между подразделениями – тем больше выигрывает компания.
Понимая специфику продукта, работники колл центра могут собирать и анализировать отзывы или пожелания клиентов. Подобная информация нередко становится ключевым фактором развития компании.
Важно понимать, что операторы контакт-центра – обычные люди без сверхспособностей. После интенсивного 2-дневного обучения люди удерживают в памяти не более 25% полученной информации. А согласно исследованиям университета Ватерлоо, процент усвоения информации в месяц составляет около 2% -3%. Конечно, все зависит от сложности материала, уровня подготовки сотрудника и многих других факторов. Но, в любом случае, оператору непросто держать в голове все подробности о продукте и обновлениях.
Полезным подспорьем будет создание справочной базы с материалами о продукте компании. Следует позаботиться о том, чтобы она регулярно обновлялась и была доступна всем сотрудникам. Таким образом, оператор сможет самостоятельно получать необходимую информацию и заниматься самообучением.
Основное поле обучения оператора колл-центра – его рабочее место. Именно здесь он закрепляет полученные навыки и приобретает новые. Существенной помощью в его работе являются подсказки, материалы, которые можно оперативно использовать во время разговора.
Типичным решением является использование сценариев или скриптов. Эффективность скрипта зависит от того, насколько подробно и продуманно он составлен. Специализированное программное обеспечение позволяет быстро составить разветвленный сценарий, с подсказками и вариантами развития беседы. Скрипт может содержать ответы на частые вопросы и другую полезную тематическую информацию.
Использование сценария позволяет оператору чувствовать себя увереннее и спокойнее. Скрипт помогает провести разговор по “опорным точкам” и подойти к нужному результату. Сотруднику не приходится напряженно удерживать в памяти всю необходимую информацию. Воспользовавшись сценарием несколько раз, оператор запоминает данные и может использовать их в других ситуациях.
Однако у этого метода есть небольшой минус. Четкое следование сценарию может создать эффект “общения с роботом”. Чтобы избежать этого, можно включать в скрипт подсказки и возможные направления разговора, но не точные ответы. Таким образом, специалист будет вести живой разговор вместо автоматического движения по шаблону сценария.
Мощным информационным инструментом являются системы CRM. С их помощью все сотрудники контакт-центра получают доступ к единой клиентской базе. Когда поступает вызов, система идентифицирует его и выдает оператору карточку с данными о клиенте. Вместе с этим программа предоставляет соответствующий сценарий диалога. Также с помощью CRM можно организовать автообзвон клиентов. Система берет на себя рутинный процесс дозвона, а при соединении с абонентом предоставляет оператору нужный сценарий разговора.
Широкие возможности предоставляет call-центр Infinity. Это эффективный программный инструмент для организации работы контактной службы любого масштаба. Он поддерживает интеграцию с CRM и позволяет автоматизировать труд операторов, повышая их эффективность. Узнать подробнее о функциональности Infinity можно на сайте Inteltelecom.ru.
Хотите знать больше о работе контакт-центров – читайте больше материалов по ссылке https://www.inteltelecom.ru/news/
