В отношениях между банками и их клиентами порой возникает недопонимание, из-за чего одна из сторон несет финансовые потери. Чаще всего эта сторона – клиент. Частному лицу сложно одолеть кредитную организацию, когда речь идет о деньгах, но бывает и так, что банк идет навстречу, разрешая конфликт в пользу клиента. Чудеса иногда случаются. На Рождество Христово портал Банки.ру собрал в «Народном рейтинге» несколько историй, когда банки пошли навстречу своим клиентам.
Кредитные организации расстаются с деньгами крайне неохотно. Но, как показывает наш «Народный рейтинг», многие банки ценят свою репутацию и хорошие отношения с клиентами выше сиюминутной выгоды. Иногда проблема возникает из-за ошибки банка, иногда – по вине клиента, а во многих случаях причина в отсутствии взаимопонимания. Увы, не каждый клиент способен разобраться в хитросплетениях формулировок в подготовленных банком документах, и не каждый банк стремится помочь ему в этом.
Клиент ВТБ 24 alexavrutin, прочитав в тарифах банка о бесплатном снятии наличных в банкоматах банков группы ВТБ, десять раз воспользовался банкоматом ВТБ в Белграде, потеряв на комиссии в общей сложности 100 долларов. Банк разъяснил, что банкоматы не всех банков группы ВТБ считаются банкоматами группы ВТБ. И к банкоматам сербского ВТБ правило о бескомиссионном снятии не относится. Сложно сказать, что мешало банку расписать эти тонкости в тарифах, но в итоге ВТБ 24 вернул пострадавшему клиенту удержанную комиссию.
В случае miha.miron, который планировал снять крупную сумму денег со счета в Промсвязьбанке, проблему породил сотрудник контакт-центра. Клиент не нашел времени на то, чтобы заказать требующуюся ему сумму в кассе, и задумал снять деньги через банкомат. В контакт-центре автора отзыва уверили в отсутствии комиссии. На деле с клиента удержали 14 тыс. рублей, о чем он узнал через три часа, получив СМС-уведомление о списании комиссии. Несмотря на то что условия тарифов не были нарушены, банк принял решение возместить потерянную клиентом сумму.
Банковские процедуры валютной конвертации весьма сложны для понимания, причем не только для клиентов, но и для сотрудников банка. Так, Павел Фоминых перевел закончившийся вклад в банке «Тинькофф Кредитные Системы» в доллары, но курс обмена оказался менее выгодным, чем тот, что сообщил клиенту оператор контакт-центра. Оператор упустил важную особенность процедуры конвертации вклада в этом банке: конвертация производится не по текущему курсу, а по курсу на следующий день. После недолгого разбирательства банк решил проблему в пользу клиента и начислил недополученную сумму на его счет.
NIKa0553, получившему в прошлом году дебетовую карту в банке «Открытие», 26 ноября этого года пришло СМС-сообщение, что 5 ноября изменились тарифы обслуживания карт. Обслуживание его карты подорожало с 200 до 800 рублей в год. Так как второй год пользования карты начинался 25 ноября, получилось, что банк уведомил клиента об изменении тарифов уже после списания возросшей платы за обслуживание. Но клиенту не пришлось долго добиваться справедливости: Ханты-Мансийский Банк «Открытие» возместил ему деньги спустя пять дней после обращения.
Клиент «Сетелема» ABEgorov совершил ежемесячный платеж по кредиту за день до срока оплаты. Так как он сделал это через Сбербанк, платеж шел четыре дня, и у заемщика появилась просроченная задолженность. В следующем месяце клиент внес платеж уже за четыре дня, но и в этот раз деньги в срок в банк не пришли. Да, в кредитном договоре было указано, что платежи через «Сбербанк Онлайн» могут идти до десяти дней. Тем не менее банк принял решение об отмене штрафных санкций.
Страхование – один из самых излюбленных способов банков повысить прибыль на кредитах. t.kulazhenkova, как и многие ее собратья по несчастью, узнала о застрахованности своего кредита лишь после того, как вернулась из банка домой. Получив на руки 240 500 рублей, она оказалась должна Альфа-Банку 291 500 рублей, при том, что, по ее словам, в разговоре с сотрудником о страховке не упоминалось ни разу. Проблема была оперативно решена, и банк возместил заемщику сумму страховки.
В похожую историю попал Кирилл КирилЫч, который купил в кредит телевизор. Сотрудник Альфа-Банка уверил клиента, что страховка является обязательной. Однако, изучив документы дома, заемщик увидел, что договор страхования не является обязательным условием для получения кредита в банке. Банк сообщил о возмещении суммы страховки в течение 45 дней.
Подобных случаев в «Народном рейтинге» множество, и это наводит на мысли, что речь идет уже не о недопонимании клиентами условий и даже не о некомпетентности сотрудников банков, а о нехитрой тактике, позволяющей кредитным организациям дополнительно подзаработать за счет тех, кто либо не обратит внимание на внезапно появившуюся страховку, либо не захочет скандалить. Как видно из «Народного рейтинга», жалоба позволяет вернуть назад эти деньги, пусть и не сразу.
Подобные случаи можно найти среди отзывов практически обо всех крупных банках. Это говорит о том, что если вы столкнулись с неожиданными и несправедливыми комиссиями, штрафами, страховками и подобными неприятными неожиданностями – вовсе не обязательно «голосовать ногами». Тем более что это не всегда помогает. Вполне вероятно, ваш банк решит спор в вашу пользу, чтобы не терять вас как клиента и не уронить себя в глазах других клиентов. Все-таки чудеса иногда случаются.
Михаил ДЬЯКОВ
