Нефть Brent
$71.04
-2.14%
Продажи с помощью телефонных переговоров набирают свою популярность изо дня в день. Они не требуют от предприятия больших финансовых затрат и каких-то определенных знаний от персонала. Привлечение клиентов этим способом подразумевает использования специального сценария или правильным языком - скрипта. Ниже мы подробно рассмотрим его виды и особенности написания скриптов продаж.
Для получения необходимого результата, а именно привлечения клиента, менеджеру нужно всего лишь выучить подготовленные фразы для диалога. Таким методом управленец перекладывает ответственность за достигнутый эффект на сценарий и исключает человеческий фактор. Этими подсказками пользуется множество специалистов, которые работают в сфере личных продаж.
Хороший скрипт обязательно должен содержать:
информацию про деятельность компании и учитывать ее целевую аудиторию. Идеальным вариантом станет оформление нескольких моделей поведения для каждой сферы. Это важно, так как только от собеседника зависит пойдет разговор по определенному направлению или нет;
несколько шаблонов для конкретного развития телефонных переговоров. Пользователь может положительно или отрицательно отреагировать на предложение менеджера, потому в скрипте необходимо отобразить оба варианта.
Обязательно должна быть предоставлена возможность персонализации разговора, то есть подсказка не регламентирует все этапы. Учитывая такие рекомендации можно создать успешный стандарт действий персонала и увеличить количество сделок.
1. Розничная сфера.
В большинстве случаев для того чтобы продать продукцию физическому лицу достаточно одного сценария. Но он будет очень объемным, ведь здесь необходимо учесть всевозможные варианты развития сюжета и потребительского поведения. Важно проконтролировать полное заучивание текста менеджером магазина, потому как у него не будет возможности подсматривать при клиенте. Главная цель подсказки — продажа в действующий момент.
2. Для компаний, предоставляющих услуги, или продаж с помощью телефона
Разработка скриптов продаж предназначена для любого направления, в котором первый контакт с потенциальным клиентом происходит через телефонный разговор. При чем нет привязки это входящий или исходящий звонок, разница будет состоять в начале диалога. Цель — обращение или приход пользователя в организацию. Шпаргалки нужно писать для всех отраслей по отдельности. Идеальный вариант - недолгий разговор в пределах трех минут.
Любой тип скрипта для продаж должен состоять из 5 главных блоков со сведениями. Это можно считать базой, к которой добавляются фразы — направления. Итак, приступим к обсуждению составляющих:
приветствие. Таким образом вы располагаете собеседника к общению. Поздороваться следует как при личной встрече, так и при телефонных переговорах. Это может выглядеть следующим образом «Доброе утро! Мое имя …! Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?»;
выявление желаний и потребностей. В этом блоке специалист способен подробно определить желание собеседника, но общее представления об этом необходимо иметь до совершения звонка. Для определения проблемы нужно задавать уточняющие вопросы «Вы находитесь в поисках мобильного телефона? Какой фирме вы больше доверяете HTC или Apple?»;
презентация услуги или продукции. На этом этапе менеджер рассказывает о товаре, учитывая информацию, которую узнал до этого. Потому в шпаргалке должно присутствовать несколько вариаций рекламы, то есть учесть все потребности потенциального клиента. Также этот блок подразумевает живое общение — появление встречных вопросов от человека, уточнение особенностей изделия. Все эти факторы обязательно указываются в скрипте;
предоставление ответа при отказе или возражениях. Вопросы и возражения говорят о том, что человек заинтересован в предложение. Это самая объемная часть проекта, поскольку содержит различные возможные возражения и ответы.
оформление сделки.
Для составления высокоэффективного сценария существует специальная программа для скриптов продаж, но также можно сделать это самостоятельно. Например, придерживаясь наших полезных советов:
соберите и проанализируйте сведения перед составлением. Здесь вам необходимо определить цель, выделить целевую аудиторию и потребительски портрет, изучить методы конкурентов, определиться с гибкостью шаблона;
составление проекта лучше представить руководителю, который курирует направление продаж. Такой специалист идеально владеет приемами и знает продукт в мельчайших подробностях. Идеальный вариант - электронная таблица с данными собеседника (Ф. И. О., номер телефона, информация про ранее совершенные покупки, итоги переговоров, возможные отрицания). Этот вариант подходит не только для нового проекта, но и как оптимизатор существующих. Разрешайте персоналу вносит изменения в шаблон, но с обсуждением причины таких действий;
соблюдайте оптимальную длину инструкции. Для личного общения в пределах восьми минут - не больше одной страницы печатного текста стандартным шрифтом. Для холодных продаж не дольше трех минут - 0,5 страницы, а с лояльными клиентами - 1/3 часть;
всегда оптимизируйте после тестирования подсказки. Пусть сотрудники произведут около 10 переговоров по составленному шаблону, определите слабые стороны и внесите корректировки. Таким образом вы сможете внести эффективные поправки. Изменения можно вносить в любое время применения скрипта.
Выше мы рассказали про все действенные моменты составления проекта по продажам. Придерживаясь указанных рекомендаций, вы сможете подготовить качественную и полезную подсказку своим сотрудникам, которая принесет стабильный рост клиентопотока и доходов.
Более подробно об этом можно узнать в интернете. Например, на данной странице у вас есть возможность ознакомиться с тем, что из себя представляет скрипт продаж https://business-result.ru/ либо на другом ресурсе по вашему желанию.
